IKEA kasa kuyruklarını ve havaalanındaki banko kuyruklarını düşünün. Birinde insanlar, hangi kasada bekleyeceğinin seçimini yaparken diğerinde sırası gelen, bankoya yönelir. İşte bu fark, perspektifimiz hakkında çok şey değiştiriyor.
Bakalım kuyruk tipleri farklılaştıkça psikolojimiz ve perspektifimiz paralel olarak nasıl farklılaşıyor ve buradan yola çıkarak kasa kuyrukları neden uzatılıyor?
Kuyrukta beklemek, stres ve kaygıya yol açıyor.
Marketlerde genellikle iki tip kuyruk modeli bulunur. İlki, günümüzde en yaygın olan “çoklu sıra” modeli. Herhangi bir çoklu kasaya sahip marketlerdeki kuyruklar, tam olarak neyden bahsettiğimizi anlatıyor.
Bu modelde, birden fazla kasa ile kasiyer olur ve müşteriler farklı kuyruklara dizilir. Hep de en çok beklenilen kuyruğu seçmişiz gibi hissederiz ve kaygı, işte tam burada devreye girer.
Ne kadar bekleyeceğini tam olarak bilmeden beklemenin yarattığı belirsizlik, stres hissetmemize ve kaygı duymamıza yol açar. “Acaba 3 numaralı kasaya mı girseydim?”, “Kesin en uzun bekleyeceğim kuyruğu seçtim.”, “Diğer kuyruktaki insanlar daha az şey almış, o kuyruğa girseydim daha az bekleyebilirdim.” gibi düşüncelerle dolup taşar kafamız.
Çok tuhaf değil mi? Beklemekten o kadar nefret ediyoruz ve kaygı duyuyoruz ki maksimum birkaç dakikalık bekleme süresinde bile binbir farklı şey düşünüyoruz. Karar verme kaygısı yaşıyoruz. Hatta “seçim kaygısı” diye bilimsel bir kavram bile var.
Tek kuyruk olduğunda daha az stresli hissedebiliriz.
Özellikle havaalanlarından aşina olduğumuz, “serpentine line” denilen dolambaçlı kuyrukları yukarıdaki görselden anlayabilirsiniz. Tek bir sıraya gireriz ve sıradaki kişi, boşalmış olan işlem masasına ya da kasaya gider.
Böylece bekleme süreleri bir rekabet olmaktan çıkar ve hangi kuyruğa girsek daha avantajlı olurdu düşüncelerimiz ortadan kalkar. Kuyrukların uzayıp gittiği Disney World’de de aynı sıra yöntemi kullanılır. Ancak BİM, ŞOK, Migros gibi marketlerde genellikle yeterince alan olmadığından bu kuyruk modelini kullanmak pek olası değil.
Dolambaçlı kuyruklar da tamamen masum değil. Bekleyenler için kaygıyı azaltıyor fakat kasiyerler için artırıyor.
Kasiyerler, dolambaçlı kuyruklarda müşteriye karşı sorumluluk ve bekleme sürelerinin onlara bağlı olması sebebiyle üzerlerinde baskı hissedebiliyor. Mümkün olduğunca hızlı çalışmak için uğraşıyorlar. Ha tabii böyle olmayıp hatta bekleyenleri zerre umursamayıp yan kasadaki arkadaşıyla konuşa konuşa çalışanlar da yok değil.
Söylemek istediğimiz şu ki, her iki tip kuyruğun da bazı avantajları ve dezavantajları var. Şimdi biraz bilimsel verilerle konuşalım ve kuyrukların analizini yapalım.
İki tip kuyruk hakkında gerçekleştirilen bir deneyde, şaşırtıcı sonuçlar elde edildi.
Discovery Channel’ın “Mythbusters” programında iki farklı tip kuyruk üzerinde bir deney yapıldı. Çoklu sıradaki ortalama bekleme süresi 5 dakika 39 saniyeyken dolambaçlı sıralarda bu ortalama 6 dakika 56 saniyeye yükseliyordu! Ancak asıl ilginç kısmı burası değil.
Çoklu sıraya kıyasla tek sırada bekleyenler, daha iyi bir bekleme deneyimine sahip olduklarını söylüyorlardı. Müşteriler, çoklu sıraya 5 üzerinden 3.48 puan verirken tek hatlı sıraya 3.80 puan vermişti.
Sonuç olarak daha uzun bekleme süresine sahip olsa da dolambaçlı ve tek hatların müşteri memnuniyeti ve perspektifi açısından en iyisi olduğu ortaya çıktı. Günümüzde de imkânı olan işletmeler bu sıra yöntemini tercih etmeye çalışıyor.
Kaynaklar: Discovery Channel, David Maister, Cheddarİlginizi çekebilecek diğer içeriklerimiz: