Eylül 1982'de Chicago bölgesinde ağrı kesici aldıktan sonra ölümlerde artış yaşanmaya başladı. Üretici firma, anında harekete geçerek piyasadaki bütün Tylenol’leri geri çağırdı.
Aslında ölümlerin sebebi ne Johnson & Johnson ne de Tylenol’lerdi. Peki işlin astı astarı tam olarak neydi? Anlatalım.
Her şey, Chicago’da 7 kişinin potasyum siyanürle karıştırılmış Tylenol yuttuktan sonra ölmesiyle başladı.
7 kişi birden, Tylenol yuttuktan sonra kısa sürede ciddi semptomlar göstermeye başladı. Ani solunum yetmezliği, bilinç kaybı ve kalp durması gibi etkileri oldu. Birkaç dakika içinde öldüler. Olayların ardındaki bağlantı, kurbanların hepsinin Tylenol kullandığının fark edilmesiyle çözüldü.
Yaşları ve geçmişleri farklı olan bu kişilerin ölümleri çok büyük bir korkuya yol açtı. Araştırmacılar, ürünlerin Johnson & Johnson'ın üretim tesislerinden çıktıktan sonra gerçekleştiğini ve bunun kasıtlı bir ürün sabotaj eylemi olduğunu belirlediler.
Hızla tırmanan bir krizle karşı karşıya kalan Johnson & Johnson, kararlı bir şekilde hareket etti.
Şirket, ülke çapında bir geri çağırma başlattı ve Amerika Birleşik Devletleri genelindeki mağaza raflarından yaklaşık 31 milyon şişe Tylenol geri gönderildi.
Geri çağırmanın toplam maliyeti 100 milyon doları aştı ve o zamanlar önemli bir mali yüktü bu. Geri çağırmaya ek olarak, Johnson & Johnson medya kuruluşları aracılığıyla tekrar tekrar kamuoyuna uyarılarda bulunarak tüketicilere durum çözülene kadar Tylenol kullanmamaları çağrısında bulundu.
Krizi hassasiyetle yönettiler.
Şirket, tüketicilerin soru veya endişelerini iletebilecekleri ücretsiz telefon hatları kurdu ve soruşturma hakkında güncellemeler sağlamak için düzenli basın toplantıları yapıldı.
Ayrıca Johnson & Johnson; FDA (Amerika Birleşik Devletleri Gıda ve İlaç Dairesi), kolluk kuvvetleri ve diğer yetkililerle iş birliği yaparak problemin kaynağını araştırmak ve gelecekte benzer olayları önlemek için çözümler geliştirmek için çalıştı.
Şirketin bu dönemdeki en önemli yeniliklerinden biri, dayanıklı ambalajların piyasaya sürülmesiydi. Bunun yanı sıra bir ürüne müdahale edilip edilmediğini belli etmek için tasarlanmış mühürlü şişeler, folyo mühürler ve çocuklara dayanıklı kapaklar yer alıyordu.
Bu önlemler yalnızca acil güvenlik endişelerini gidermekle kalmadı, aynı zamanda reçetesiz satılan ilaçlar için yeni bir endüstri standardı hâline geldi.
Tylenol yeniden piyasaya sürüldüğünde, Johnson & Johnson tüketici güvenini yeniden kazanmaya odaklandı.
Şirket, ürünlerinin güvenliğini ve sabotaja dayanıklılığını vurgulayan kapsamlı bir pazarlama kampanyası başlattı. Tüketicileri markaya geri dönmeye teşvik etmek için indirimler, kuponlar ve diğer teşvikler sundular. Tepkiler epey olumluydu ve Tylenol hızla pazar lideri konumunu geri kazanmıştı.
Geri çağırma maliyetli olsa da Johnson & Johnson, etkili kriz yönetiminin bir kanıtı hâline geldi. Tylenol krizi ayrıca ürün sabotajını federal bir suç hâline getiren 1983 Tylenol Yasası'nın kabulü dahil olmak üzere önemli değişikliklerin önünü açtı.
Siz olsanız Tylenol'a tekrar güvenip içer miydiniz? Yorumlarda cevabınızı bekliyoruz.
Kaynaklar: The University of Oklahoma, Johnson & Johnsonİlginizi çekebilecek diğer içeriklerimiz: